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20/03/2020 16:51

NUMÉRIQUE : Tout On Dijon est mobilisé pour répondre aux habitants

Le service On Dijon répond aux appels des habitants au 0800 21 3000. Comme l'explique Denis Hameau, Dijon métropole a renforcé son dispositif pour faire face aux centaines d'appels quotidiens et a adapté les modes de travail dans les locaux du site.

Dijon métropole a mis en place un numéro vert pour toutes les questions non-médicales, le 0800 21 3000. Il s'agit de l'évolution de l'ancien numéro Allô Mairie pour faire face aux questionnements des habitants liés aux conséquences pratiques de l'épidémie de Covid-19. La collectivité lui a octroyé une vocation d'écoute, de gestion de crise et de coordination des acteurs concernés.

Les personnes présentant des symptômes doivent contacter leur médecin traitant et les patients atteints de symptômes sévères peuvent appeler le 15.

Plus de 400 appels par jour


Allô Mairie traitait environ 700 appels par jour, concernant tous les services de la Ville de Dijon, centrés sur les relations avec les habitants (action sociale, mariage, sports...), des services qui ne sont plus prioritaires et ces temps de crise sanitaire.

Ce jeudi 19 mars 2020, pour le troisième jour de confinement, On Dijon a comptabilisé plus de 400 appels liés à des questions pratiques comme l'explique Denis Hameau, vice-président de Dijon métropole en charge du projet de métropole intelligente.
Le portail téléphonique On Dijon est ouvert tous les jours de 8 heures à 20 heures puis bascule sur un télécontrôleur de veille. En plus des six agents habituels, La Ville a recruté cinq étudiants sur un profil de «qualité d'écoute avec les habitants». Ils ont été «formés à la prise d'appel par la start-up Entropy» où intervient le docteur Laurent Boidron.

Des questions sur les attestations ou sur l'exclusion technologique


Les premiers appels ont surtout concerné le sujet des gardes de personnels de santé et du médico-social mises en place par le rectorat de Dijon et accompagnées par la Ville (lire l'intervention de la rectrice). La typologie des appels évolue avec la situation et les informations nouvelles qui arrivent, pas toujours aisées à appréhender. Le service ne compte plus les appels portant sur les attestations de déplacement dérogatoires. Les autres questions concernent les conditions pour faire de l'exercice physique ou encore des signalements de regroupement de personnes.

Depuis ce jeudi, des questions émergent aussi sur la problématique de l'isolement de personnes âgées ou sur des formes d'exclusion technologique. Des habitants demandent parfois comment régler des achats avec une carte bancaire. Quand c'est nécessaire, une liste de magasins acceptant des solutions alternatives leur est signalée. Comme le résume Denis Hameau, «on est en train d'inventer de nouvelles solutions pour aider les personnes».

Le vice-président de la Métropole insiste sur l'écoute apportée. Le taux d'appels décrochés est de 83% et «les agents passent plus de deux minutes à répondre de manière qualitative pour que chaque personne se sentent prise en considération». En cas de question complexe concernant l'action sociale, un agent est en renfort pour faire le lien avec les services compétents et bien définir la question.

La collectivité s'adapte au gré de la situation et constitue une réserve suffisante de personnels volontaires pour préparer si besoin était une montée en charge de la plateforme téléphonique.

Les autres services


En ce qui concerne le Centre d'information et de veille opérationnel (CIVO), trois policiers municipaux sont présents de 7 heures à 20 heures 30 et deux ensuite jusqu'à une heure du matin. Par ailleurs, deux opérateurs de vidéoprotection sont présents 24 heures sur 24.

Du côté de Divia, le service a été adapté du fait de la diminution des voyageurs. Un responsable du poste de contrôle, lui aussi situé dans les locaux On Dijon, est partiellement en télétravail.

Le télécontrôle continue d'intervenir pour les situations d'urgence sur l'espace public. Une équipe de sept télécontrôleurs est accompagnée de trois chargés d'exploitation et d'un encadrant. Une personne est présente le jour, une autre la nuit. Les effectifs peuvent ainsi agir sur des dégradations ou des pannes. Les tournées de nuit sont suspendues mais l'éclairage public est pour l'instant maintenu. L'entreprise de sécurité ETS effectue la surveillance des bâtiments publics par des rondes régulières.

«Au service des habitants de la métropole»


«Plutôt que de prendre des mesures en urgence et dégrader le service, on essaie d'être pragmatique dans la situation et de tenir compte des contraintes pour le personnel et d'anticiper» indique le vice-président de la Métropole. Denis Hameau tient à signaler le «dialogue social interne» qui a lieu avec l'ensemble des agents On Dijon pour rappeler les consignes de sécurité sanitaire ou répondre aux interrogations du personnel. Le nettoyage quotidien des locaux a été renforcé pour une hygiène qui aide aux gestes barrières.

Le fait que les services On Dijon, de la police municipale et de Divia soient dans les mêmes locaux amène à «une meilleure réactivité et une plus grande puissance dans la coordination» constate Denis Hameau. Une démarche «au service des habitants de la métropole pour leur faciliter la vie et leur trouver des réponses aux difficultés qu'ils peuvent rencontrer» dans cette situation de crise.

Jean-Christophe Tardivon

Les mesures prises par la Ville de Dijon



Denis Hameau est vice-président de Dijon métropole délégué à l'enseignement supérieur, la recherche, l'innovation et chargé du projet On Dijon Métropole intelligente (image d'archives)


L'intérieur des locaux On Dijon de la Métropole (image d'archives)


Dans ces locaux, se côtoient les agents de la plateforme téléphonique, les télécontrôleurs de la Métropole, le poste de surveillance de Divia et le CIVO de la police municipale (image d'archives)